核心提示：在当今交通运输工具更加多样、竞争更加激烈的格局下，人们的出行需求已经开始从能走得了就行向走得便捷、走得开心、走得舒适的需求转变。

      近几年，随着我国民航业的迅猛发展和交通运输业的激烈竞争，各地机场更加注重通过服务设施的完善和增加服务产品来提高竞争力，但随之也带来了服务产品同质化现象。这就向机场管理者提出一个现实问题，如何在机场服务趋同的现实格局下提升机场服务品质?

      “智慧服务”，顾名思义，即运用智慧为顾客提供的服务。在服务行业，需要用心、用脑、用技巧、用知识。“智慧服务”不仅包括岗位技能、业务知识，还应具备心理学、社会学、行为学、语言学、艺术审美等多学科的知识，以及运用这些知识并使其融入旅客服务的能力。

      在当今交通运输工具更加多样、竞争更加激烈的格局下，人们的出行需求已经开始从能走得了就行向走得便捷、走得开心、走得舒适的需求转变。同时，随着社会的进步和生活节奏的加快，民航越来越多地成为商务旅客和广大民众远距离出行的首选。“智慧服务”既是诸多交通工具市场激烈竞争的需要，也是广大人民群众选择民航出行时提出的更高要求。

     “智慧服务”的现实意义还与民航服务的不同出行对象有关。就机场贵宾服务的对象细分，可分为政要贵宾与商务贵宾、普通贵宾与特殊贵宾(老人或儿童或行动不便等)、正常情境中的贵宾与突发事件中的贵宾等。在现实保障中，“智慧服务”可以赢得信赖，化解矛盾，释放埋怨，拉近距离，提高质量。

      北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授曾指出：“服务是‘一种活动’，而不是‘一种东西’。”旅客选择民航出行，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验,而不是从单一产品中获得的功能满足。可见，为不同类型、处于不同情境的旅客提供更符合其出行需求的服务产品正是“智慧服务”的体现。